Les préoccupations des français en cas d’hospitalisation : la qualité des soins, un enjeu prépondérant

Engagé depuis plus de quinze ans dans la mise en place de services innovants pour optimiser l’accès aux soins de ses plus de 10 millions de bénéficiaires, Santéclair lance une série d’études pour observer les perceptions et attentes des Français par rapport à leurs parcours de soins. Premier volet : le rapport à l’hospitalisation, un rapport propre à chacun selon sa situation… mais avec un réel besoin d’informations partagé par une majorité de patients.

Confirmer la pertinence de l’hospitalisation

L’évaluation de la pertinence d’une hospitalisation est une question qui n’est pas étrangère aux préoccupations de nos concitoyens. Ils sont en effet plus de 4 sur 10a à déclarer qu’ils chercheraient à obtenir un deuxième avis médical auprès d’un médecin expert pour confirmer la nécessité d’une hospitalisation en cas d’annonce d’un diagnostic requérant un traitement lourd ou une intervention chirurgicale. De la même façon, une proportion identique (38%) souhaiterait pouvoir échanger en direct avec un professionnel capable de les aider à évaluer le degré d’urgence et de gravité face à une situation semblant nécessiter une prise en charge médicale urgente.

Choisir un hôpital : l’affirmation du souci de la qualité des soins

Qu’il s’agisse d’une hospitalisation programmée ou liée à l’urgence, le critère de la qualité des soins apparaît comme le dénominateur commun cité par les Français parmi les informations prioritaires qu’ils souhaitent prendre en compte pour choisir un établissement vers lequel se diriger en cas de recours nécessaire à un établissement de santé.

Assurer la mise en place et la coordination des soins en post opératoire : une préoccupation essentielle qui s’impose déjà pendant l’hospitalisation

Si les Français se déclarent globalement en capacité d’appréhender leur parcours de soins postopératoire, leur confiance s’avère malgré tout relative puisqu’ils pensent très majoritairement que cette appréhension ne leur sera que « plutôt facile » (de 43% à 59% des Français selon les items) et non pas « très facile » (de 10% à 20% des Français selon les items). L’anticipation sur la nécessité d’une bonne coordination de l’hôpital avec le médecin traitant et les équipes de soins de ville préoccupe les Français au cours même de l’hospitalisation. C’est le deuxième point sur lequel ils déclarent avoir le plus besoin d’informations pendant leur séjour hospitalier (c’est le cas pour 96% des Français, dont 65% qui jugent cette information « tout à fait prioritaire »), juste après l’information sur leurs soins et leur pathologie (importante pour 97% des Français, dont 77% la jugent « tout à fait prioritaire »).

Le médecin traitant : un référent incontournable en matière d’information liée à une hospitalisation

Avant, pendant ou après une hospitalisation, le médecin traitant est l’interlocuteur de référence pour renseigner, orienter et accompagner les Français dans leurs parcours de soins, notamment lorsqu’ils passent par un épisode d’hospitalisation. Cette place centrale du médecin traitant est reconnue de façon presque unanime par l’ensemble des Français : ils sont 93% à se tourner vers lui pour le choix d’un hôpital, 90% pour répondre aux besoins d’information qu’ils pourraient ressentir pendant leur hospitalisation et 93% pour obtenir l’aide nécessaire après leur hospitalisation.

Il est à noter qu’en dehors des sources médicales et hospitalières ou des proches, les complémentaires santé apparaissent comme l’acteur le plus pertinent pour informer en amont (pertinent pour 55% des Français) et encore plus en aval (pertinent pour 67% d’entre eux) d’une hospitalisation, quelles que soient les classes d’âge.

L’émergence d’autres sources d’information chez les patients plus jeunes

Au-delà, de façon moins unanime mais néanmoins majoritaire, les Français peuvent aussi se tourner vers de nombreux autres interlocuteurs pouvant contribuer à leur apporter l’information dont ils souhaitent disposer en lien avec leur hospitalisation. Et, s’ils se montrent dans leur globalité assez peu enclins à être acteurs de leur parcours de soins, parmi les plus jeunes une attitude pro-active s’affirme clairement dans le recueil par leurs propres moyens d’informations intervenant dans le choix de leur hôpital et la gestion de leur hospitalisation. Près de 70 % des moins de 35 ans déclarent en effet qu’ils feraient leurs propres recherches sur internet pour répondre à leurs interrogations et les aider à faire leurs choix pendant leur hospitalisation, comme en amont et en aval de celle-ci.

Les hospitalisations d’urgence : le rôle essentiel d’un aiguillage par des professionnels, une attente de soins spécialisés et de proximité

Si une forte majorité de Français (65%) se sent spontanément en mesure d’évaluer facilement les situations médicales nécessitant de se faire hospitaliser en urgence, ils ne sont que 36 % à déclarer prendre leur décision seuls quant au choix de la ressource médicale la plus appropriée à solliciter. Ils restent ainsi près des deux tiers (62%) à solliciter l’avis d’un professionnel en appelant un numéro d’urgence.

Lorsqu’une urgence est confirmée, leur attente première est de pouvoir être orientés vers l’établissement le plus proche qui pourra les prendre en charge, et pas forcément vers celui disposant des technologies les plus poussées… Ils tiennent malgré tout compte de deux autres critères prioritaires pour définir l’établissement qui leur paraitrait le plus adapté : celui de la spécialisation du service d’urgences (pédiatriques, ophtalmologiques, traumatologie de la main…) en fonction du problème de santé rencontré (critère « tout à fait prioritaire » pour 64 % des Français, score le plus élevé), et celui de l’évaluation de la qualité des soins dans l’établissement (« tout à fait prioritaire » pour 61% des Français, à égalité avec celui de la proximité géographique). La question du délai d’attente sur place les préoccupe dans une moindre mesure, puisqu’ils ne sont « que » 54% à la considérer « tout à fait prioritaire ».

Les Français basent donc leur choix sur l’adaptation des soins à leur pathologie, la qualité de ces derniers et la proximité de l’établissement avec leur domicile.

Cet état des lieux sur les représentations des Français lorsqu’ils sont confrontés à l’hospitalisation, vient confirmer leur attachement profondément ancré à des fondamentaux de notre système de santé : en particulier le médecin traitant en tant que référent sur les parcours de soins et leur coordination, ainsi que la possibilité d’un recours rapide à des services les plus spécialisés possibles face à l’urgence. Autour de ces fondamentaux, et pour en faciliter le recours approprié dans un système de santé qui se complexifie, les Français (en particulier les moins de 50 ans) sont ouverts à de nombreuses autres sources d’information pour les aider à mieux s’orienter dans leur parcours de soins en cas d’hospitalisation.

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a/ Enquête réalisée en ligne du 10 au 24 avril 2019, par l’institut Harris Interactive pour Santéclair, auprès d’un échantillon de 1001 personnes représentatif des Français âgés de 18 ans et plus selon la méthode des quotas